水军公司剖析化解网络“差评”良策

2017-12-28 22:35:52

社交媒体的迅速发展,为企业在互联网领域又打开了一扇大门。在这个趋势下,很多水军公司都将客户品牌亲民化的重心转移到了社交媒体上,并且收获颇丰。但仍有很多水军公司对此表示担心,社交媒体所倡导的“言所欲言”,对于客户品牌的影响并不仅仅是正面的。很多消费者或伪消费者更倾向于利用“差评”这种渠道来宣泄不满。

事实上水军公司的这种担心并不是毫无根据的。据调查数据显示,消费者通过社交媒体对品牌作出评价的动机多种多样,而“差评”能够直接影响到品牌的良好形象与信誉。因此,如何应对“差评”便成为了水军公司在为客户进行危机公关的一项重要环节。

一、抓住黄金“30分”

这里所说的黄金“30分”,并不是要求在发现客户品牌差评的30分钟内就规定要作出反应,而是强调“迅速”。据权威统计:6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复,25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以,水军公司建议当客户品牌的用户已经在社交媒体上表达不满时,进行及时回复,可以让消费者觉得品牌真的在意自己的感受,反而有可能成为品牌的忠实消费者。同时,也可以及早解决问题,防止事情进一步扩大,从个别消费者的不满演变成集体不满。

二、及时回应解疑消虑

在大量实践中水军公司发现,消费者在社交媒体中给出“差评”,很多时候确实是对客户品牌服务的隐藏环节存在疑虑,或是与客户品牌在接触过程中遇到实际问题没能解决而抱怨。那么这时候,无论什么样的好话,在消费者看来只是所谓的“官方回应”,不仅不能够解决消费者的问题,反而让他疑虑更多更反感。所以面对“差评”中所提出的问题,只有解决了,才是正确的应对之道。

三、放下身段坦诚应对

很多水军公司在为客户品牌解决问题时发现,许多企业对待“差评”往往采用避而不谈是或是删除的方法。更有甚者未说话,先摆姿态,出发点大概就是所谓的“企业形象”。但事实上,当有消费者在社交媒体上对品牌表现出不满时,如果品牌选择以官方的套话来回复,会留下官僚作风的印象,很难给消费者留下好印象。但如果能够放下身段,坦诚应对,积极面对用户所提出的问题,不推诿、不逃避,才是化解“差评”良策。

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